Nếu tôi múc bớt đi một xô nước, thì mọi người vẫn sẽ chẳng thấy biển cả thay đổi điều gì. Nếu tôi bỏ thêm một hạt cát vào sa mạc, sa mạc vẫn chẳng đổi thay.
Tương tự, với bất kì sản phẩm nào, ở cùng một mức giá, luôn có một khung chất lượng mà ở đó khách hàng không nhận thấy sự khác biệt. Nói cách khác, sự khác biệt về chất lượng quá nhỏ, khiến khách hàng xem các sản phẩm ở cùng khung như là sản phẩm đồng chất.
Ví dụ, đối với nhiều người, việc nhận được hàng đặt online sớm hay muộn hơn 1 tiếng đồng hồ cũng không làm nên điều gì lớn lao, vì tất cả đều thuộc khung chất lượng “giao hàng trong ngày.” Nếu một chiếc laptop chạy được 4 năm và chiếc khác 3 năm 10 tháng, thì cả hai đều thuộc nhóm “độ bền trung bình.” Và nếu một chai nước ngọt có dung tích 340ml, chai còn lại 360ml, thì cả hai đều thuộc nhóm chai có dung tích 350ml trong tâm trí khách hàng.
Vấn đề ở đây là, bạn sẽ làm gì khi sự khác biệt không hề được khách hàng nhận ra? Nếu khách hàng không để ý, liệu bạn sẽ giao hàng sớm 1 tiếng, hay muộn 1 tiếng? Nếu khách hàng không để ý, liệu bạn sẽ cố làm cho chiếc laptop chạy được 4 năm, hay 3 năm 10 tháng? Nếu khách hàng không để ý, bạn sẽ bơm vào chai 340ml hay 360ml?
Vấn đề ở đây là, liệu bạn sẽ cố gắng hơn một chút, hay lười biếng đi một chút khi mà một chút đó có vẻ như không hề làm thay đổi kết quả cuối cùng? Liệu bạn sẽ thêm một chút, hay bớt đi một chút chất lượng trước khi giao cho khách hàng?
Lựa chọn nằm ở bạn. Có điều, nên nhớ rằng, mỗi ngày một hòn đá, Ngu Công dời núi. Một khi những sự khác biệt nhỏ đủ nhiều, mọi thứ sẽ dần lộ diện.
Vậy thì, một lần nữa, bạn sẽ chọn hướng nào?